Innovazione · Appuntamenti H24
L'appuntamento
delle 22:47.
Il danneggiato fissa il sopralluogo da solo, dal telefono, quando ha tempo lui. Anche la domenica sera. Un appuntamento su due, ormai, nasce così: fuori dall'orario d'ufficio.
Sono le 22:47 di una domenica. La cena è finita, i bambini dormono, e finalmente c'è un momento per quella faccenda dell'incidente. Dentro un SMS c'è un link. Qualche tocco e l'appuntamento con il perito è fissato: giorno, ora, indirizzo, indicazioni stradali. Nessuna telefonata il lunedì mattina, nessuna attesa in linea, nessun «la richiamiamo».
Per decenni la prima telefonata dopo un sinistro si è fatta in orario d'ufficio, perché era lì che c'era qualcuno a rispondere. Solo che è proprio l'orario in cui la gente lavora. Noi abbiamo spostato la risposta dove sta il cliente.
Dati dello Studio Ragusa. Clienti che hanno aperto il link ricevuto dal 15 luglio al 26 settembre 2026, esclusi i link ancora in corso; orari degli appuntamenti fissati in autonomia da aprile a settembre 2026. Orario d'ufficio: dal lunedì al venerdì, 8:30–18:30.
Come funziona, dal lato del cliente
Appena arriva l'incarico, il danneggiato riceve un link personale, via SMS o WhatsApp. Dall'altra parte trova L.I.S.A., l'assistente della rete. La prima cosa che dice è anche la più importante: che il cliente sta parlando con un'intelligenza artificiale, e che ogni pratica resta verificata e decisa dal perito. È scritto nell'AI Act, ed è giusto così.
- I dati li ha già. Targa, numero di perizia, compagnia, telefono: il cliente non deve dettare niente, solo confermare.
- Sa con chi sta parlando. Proprietario, avvocato, perito di parte, carrozziere: ognuno ha un percorso suo, con le domande giuste.
- Propone, non interroga. Studio, punto d'ispezione vicino, fascia del mattino o del pomeriggio: L.I.S.A. offre la prima data libera e, se non va bene, la successiva.
La conferma: tutto per iscritto, prima e dopo
Prima di registrare qualunque cosa, L.I.S.A. riepiloga: nome, targa, compagnia, giorno, ora, luogo. Il cliente conferma o corregge. Poi chiede se c'è una nota per il perito, come chi troverà sul posto o dove parcheggiare, e verifica il numero di telefono. Solo allora l'appuntamento è fissato, e il cliente riceve la conferma con indirizzo e indicazioni stradali.
La sera prima: il promemoria
Alle 19 del giorno prima parte un SMS: data, ora, targa, luogo e un numero da chiamare. È breve apposta: sta in un solo messaggio e si legge senza aprire niente. Ogni sopralluogo mancato perché «me ne sono dimenticato» è un'uscita a vuoto per il perito e un giorno in più di attesa per la pratica.
Cambiare idea senza telefonare
Il link resta a disposizione anche dopo la prenotazione. Riaprendolo, il cliente ritrova L.I.S.A.: ricordami l'appuntamento, modificalo, cancellalo. Per spostarlo sceglie cosa cambiare (solo la data o l'ora, solo il luogo, il veicolo portato in carrozzeria) oppure ricomincia da capo. Il vecchio appuntamento si libera, il nuovo prende il suo posto.
Schermate reali, con dati di esempio.
Dove finisce l'appuntamento, un istante dopo
Un appuntamento fissato alle 22:47 non resta in una chat. Nel momento in cui il cliente conferma viene registrato in quattro posti, e ognuno si aggiorna da solo a ogni spostamento o annullamento:
- L'agenda dello studio, con luogo, orario, telefono e note per il perito. È da lì che partono i promemoria della sera prima.
- Il fascicolo della pratica. L'intestazione riporta numero di perizia e data dell'appuntamento, e basta aprirlo per sapere a che punto è. Se l'appuntamento salta, al posto della data compare «ANN».
- Il registro dei link inviati, dove la segreteria vede chi ha fissato, chi ha disdetto e chi va sollecitato.
- La compagnia, che riceve la comunicazione: appuntamento acquisito, riprogrammato o revocato, ogni volta solo la novità.
Lo stesso vale per gli appuntamenti che la segreteria fissa al telefono: la strada è la stessa.
Dietro le quinte: le regole restano quelle dello studio
Un'agenda che si riempie da sola sarebbe un rischio, se non conoscesse il mestiere. L.I.S.A. lavora dentro le regole della rete: quali giorni si lavora in quale zona, quanti sopralluoghi ci stanno in una giornata, quali orari valgono per ogni punto d'ispezione. Non propone mai un posto che non c'è, e non promette quello che il perito non può mantenere.
Quando qualcosa esce dal binario, come un indirizzo che non si trova, una richiesta particolare o un cliente che non si ritrova tra le opzioni, passa la mano alla segreteria. Le persone intervengono dove serve davvero il tocco umano, non per dettare date al telefono.
Cosa cambia per la compagnia
Meno tempo morto tra l'incarico e il sopralluogo, meno solleciti, meno uscite a vuoto, e un assicurato che ha trovato qualcuno a rispondergli proprio quando aveva tempo.
Il customer care che non richiama: risponde.